아웃소싱의 서비스 수준협약서에 관한 사례연구: 개념적 모형과 성공요인
Service Level Agreement: Comceptual Model and Critical Success Factors
김승윤 (Seung-Yoon Kim)
김세한 (Se-Han Kim)
김진화 (Jin-Hwa Kim)
남기찬 (Ki-Chan Nam)
경영정보학회, 경영정보학연구, 2004, 14, 3, 23-55
SLA, Relational Exchange Theory, IT Management, ITO
아웃소싱의 성공적인 도입방법과 성공요인 제시.
본 연구는 서비스 제공자와 서비스 수혜자가 얼마나 체계적인 운영체계를 가지고 아웃소싱을 실행하고 있는가에 대한 아웃소싱 내부의 관리적인 측면을 다루고 있으며,
장기적인 파트너십 관계를 설명하기 위하여 관계적 교환(Relational Exchange) 이론과 기존의 거래적 교환이론을 비교 설명하였고,
경영상의 비밀에 해당하는 SLA의 적용 현황 조사를 탐색적으로 실시하여 실질적 시사점 제공하고자 함.
- 선행연구
정보기술 서비스가 급변하고 있는 환경에 적응하면서 많은 기업들은 최신 정보기술을 획득하고 핵심 기술 능력을 확보하면서 아울러 비용절감과 성과관리를 가능케 하기 위한 대안으로 아웃소싱을 선호하고 있다. (Larson, 1998)
아웃소싱은 대부분 장기적인 관계를 지니기에 이에 부합되는 적절한 관리가 요구되며 만일 관리가 제대로 이루어지지 않을 때 아웃소싱 관계에 최악의 경우 파기 등 부정적인 영향을 미치게 된다. (Hiles, 2002)
아웃소싱을 성공적으로 이끌기 위해서는 서비스 제공자와 서비스 수혜자간의 관계 관리가 제대로 이루어져야 하며 이러한 아웃소싱에서의 관계관리 도구가 서비스 수준 협약서이다. (LaBounty, 1994; Larson, 1998)
SLA는 정보시스템 수혜자와 기업의 정보시스템 공급자 사이에 상호간 동의에 의해서 일정수준의 서비스를 명시하고 이를 문서화한 계약서이다. (남기찬, 1999)
SLA는 서비스 요구사항과 그 수준 측정과 평가방법을 포함하며 서비스에 대한 비용산정의 근거가 되며 분쟁의 발생시 책임의 소재와 해결의 기초를 제공한다. (Hiles, 2002; Lee & Ben-Natan, 2002)
교환이론:
관계적 교환(Relational Exchange) 이론: 조직의 유연하고 탄력성 있는 관리가 중요하게 부각되면서 나타난 이론으로 거래비용 이론에서 지적되었던 내부 관리비용을 지불하지 않으면서도 조직간 통제를 가능하게 하는 방법을 제시한 이론이다. (Achrol, 1991)
장기적인 관계에 있는 파트너들은 일시적인 거래적 관계보다는 관계적 계약에 크게 의존함. (Lambe at al., 2000)
장기적 관계를 유지하는 이유는 기업들이 장기적 관계를 통하여 기회주의적인 행동에 의한 단기적 이익 확보를 억제하고 장기적 이익을 달성할 수 있기 때문이다. (Heide & John, 1992)
Macneil(1978)의 단속적 거래(Discrete Transaction) 분류
1. 고전 계약법에 근거한 단속적 거래: 계약 당사자 간의 과거와 미래는 무시함으로써 현재의 계약 전후로는 계약 당사자간 아무런 의무가 없으며 공식적인 관계가 중시됨.
2. 신고전 계약법에 의한 보완된 단속적 거래: 분쟁 발생시 제 삼자의 역할을 인식하면서 신뢰를 강조
3. 관계 계약법에 의한 관계적 거래: 계약이 장기화됨에 따라 지속적이고 사회적 맥락을 설명하며 상호이익을 중시함. (Kaufman & Stern, 1998)
관계적 교환은 장기간의 시간을 갖고 협동적 행동, 당사자간의 상호 조정, 교환의 이익이나 공유, 미래의 교환에 대한 계획 등을 수립하게 되어 긴밀한 장기적 관계가 서비스 공급자와 서비스 수혜자 사이에 이루어진다. (최낙환 외, 2001)
이와같은 관계적 교환은 단속적 교환과 차이가 있으며, 본 논문은 기존의 SLA를 단속적 교환으로 설명(Ang & Straub, 1998)한 것을 관계적 교환이론을 통하여 설명함.
SLA 도입 시 생길 수 있는 장점
1. 기대수준의 관리: 고객의 요구와 기대를 적절히 조정 할 수 있음. (LaBounty, 1994; Larson, 1998; Maltrus & Britten, 2002)
2. 정보시스템 서비스 제공자와 수혜자간의 서비스 수준을 보장하며, 패널티와 인센티브를 보상 할 수 있음. (Da Rold, 1998; Larson, 1998)
3. 서비스 수혜자와 공급자간 책임 소재가 명확해짐. 따라서, 상호간의 책임/역할 매트릭스를 이용하여 문제의 해결 수준을 설정. (LaBounty, 1994; Hiles, 2002)
4. 협상 과정 중 현실적 목표와 의미있는 서비스 수준 지표를 도출 하여 정확한 성과측정에 도움이 된다. (LaBounty, 1994; Gassman, 2002)
SLA의 단계적 모델
본 논문의 SLA의 프로세스 구분(3단계)
1. 준비단계: 도입 타당성 검토 → 경영자의 지지 → 경영전담팀 구성(서비스 수혜자, 공급자 양측인력 참여) → 전담팀에 의한 준비과정 진행
1.1. SLA의 추진목적
기업이 아웃소싱시 고려하는 목적에 따라 SLA의 도입 목적이 영향을 받는다. (HawKins, 1996)
아웃소싱의 목적: 비용절감, 전략적 목표 달성, 정보시스템의 효율성 추구, 신기술 확보, IT 자산의 이관을 통한 현금확보 등. (Lowell, 1992; Lacity, 1995)
SLA를 서비스 수준에 대한 지속적인 관리 프로세스로 인식하는 것이 중요. (Maurer, 2000)
구체적 지표를 제시하는 측정 중심의 SLA가 필요하다. ( Larson, 1998)
아웃소싱의 형태가 행동통제, 결과통제 등의 공식통제와 자기통제, 클랜(Clan)통제 등의 비공식 통제로 나뉘며 대부분의 아웃소싱의 통제 방식은 운영성과에 초점을 둔 결과통제 중심에 공급자의 자기통제가 보완적으로 이루어진다. (Chodhury & Sabherwal, 2003)
본 논문에서는 결과통제와 자기통제가 주로 나타나는 통제형태이면서 단속적 교환이론이 토대가 된 SLA의 운영형태를 지표운영 형태의 중심으로 정의함.
1.2. SLA의 중요성 인식
SLA를 수립하는 과정을 통하여 상호간 서비스 제공자와 수혜자의 기대수준을 관리하고 적정한 서비스를 제공할 수 있다. (LaBountly, 1994)
서비스가 개시된 후에는 문서화 되지 않은 서비스에 대한 서비스 수혜자의 요구와 기대를 적절히 조절 할 수 있다. (Maltrus & Britten, 2002)
1.3. 서비스 수혜자의 참여
서비스 수혜자 및 공급자 간의 기대관리는 양측의 책임소재 및 추진 주체가 명확히 설정되어야 가능해진다. (Hiles, 2001)
SLA는 많은 경우 서비스 수혜자아게 발생 가능한 위험으로부터 보호 해 줄 수 있으므로 수혜자의 참여가 중요하다. (Lowell, 1992)
1.4. SLA 모니터링 인프라스트럭처
기업이 전략적인 비즈니스 프로세스를 성공적으로 수행하기 위해서는 효과적인 IT관리가 매추 큰 경쟁력이다. (Ross & Beath, 1996)
서비스 수혜자와 공급자간의 관계유지를 위해서는 쌍방간의 지식공유와 활용이 필요한데 이는 전담팀이 효과적으로 활용 할 수 있는 기술, 문화 등의 인프라스트럭처가 마련되어 있어야 가능하다. (Henderson, 1990)
1.5. 소싱 정책의 유무
소싱 정책은 사전 타당성 검토, 서비스 제공자 선정기준 및 평가 프로세스, SLA 도입 목적 및 적용 범위 등이 명확히 존재하는가에 대한 것을 의미한다. (Henderson, 1990)
국내와 같은 대기업의 IS계열사 형식의 운용하에서는 아웃소싱 전략설정, 서비스 제공자 평가 및 선정작업 등의 소싱 정책이 생략되고 IS계열사와 협상, 계약, 수행, 관리한느 단계로 진척되는 경우가 많았다. (Lee & Kim, 1997)
1.6. IT 투자에 대한 평가
비용절감의 효과보다 관리적인 효과들이 더욱 중요해지고 있다. (Weil & Olson, 1989)
IT 원가측정을 통한 비용청구를 연계 활용하는 것이 필요하다. (LaBounty, 1994; ITIL, 2001)
2. 작성단계
2.1. 측정지표
SLA를 위한 측정항목 및 지표선정은 해당사의 기대사항을 정확히 반영해야 하므로 SLA의 주요 성공요인이다. (Larson, 1998; Sturm, 2000)
측정지표 관리는 서비스 수혜자와 공급자 간의 합의하에 설정되어야 하고, 데이터 수집이 용이해야 하며, 지표수가 너무 많지 않아야 하며, 적절한 서비스 목표수준이 선정되어야 바람직하다. (Hayes, 2002)
Larson(1998)의 측정항목
2.2. 장애관리
SLA는 접수된 모든 장애에 대해서 사업에 미치는 위험도 및 예상 피해도에 따라 즉시 대처해야 한다. (Hiles, 2002)
2.3. Penalty / Incentive
SLA에서의 보상금 문제는 그 역할과 중요성에 대하여 서비스 제공자와 수혜자간에 첨예한 문제로 여겨져 왔다. (Da Rold, 1998)
서비스 수준이 미달되었을 경우 범칙금을 부과함. (La Bounty, 1994; Larson, 1998; Hiles, 2002)
서비스 비용 전액이 서비스에 대한 보상이므로 별도의 보상금이 필요치 않다. (HawKins, 1996)
서비스 수혜자의 비즈니스적 가치가 향상되는 겅우 지급되어야 함. (Matlus, 2002)
다른 아웃소싱 서비스 제공자로 교체하기가 쉽지 않으므로 범칙금은 서비스 수혜자의 보호장치 중 하나가 된다. (Lee & BenNatan, 2002)
계약수준 미달에 의한 성과수준 미달성시 돌려주는 것이므로 필수적이다. (Hawkins, 1996)
3. 관리단계
SLA 작성이 완료되면 주요성과지표와 측정기준에 따른 자료를 수집하며 이러한 협정내용의 주요 성과지표와 측정기준에 기초하여 서비스 성과를 추적 및 측정후에 서비스보고 단계를 거친다. (LaBounty, 1994)
보고는 정기, 예외 보고로 나뉘며 보고내용을 분석하고 서비스 수준을 조정하고 협의하는 과정을 끝낸 후, 다시 서비스의 정의, 도출, 협정, 성과측정, 보고, 통제의 프로세스가 반복되며 서비스수준관리가 지속적으로 이루어진다. (Hiles, 2002)
SLA의 변화관리는 서비스 수혜자의 요구변화에 대응하여 문제를 해결하여 서비스 품질을 개선하는 것으로 시스템의 변화 혹은 어플리케이션의 변경시 문서화되어 적용되어야 한다. (Hiles, 2002)
SLA 추진 단계에 관한 관련연구
SLA의 구분(Larson, 1998)
1. 기술적 측정: 직접 서비스: 프로세싱 서비스, 개발지원 프로세싱, 인프라스트럭처, 인프라 지원 서비스, 기술 지원 또는 자문
2. 관리적 요소 : 간접 서비스: 주기적 검토회의, 성과 보고회, 장해복수 절차 테스팅, 장비 혹은 자산 재고 유지보수, 전략 및 표준 자문, 서비스 비용청구
과거에는 서비스의 기술적인 측면인 직접서비스가 강조되었으나 최근에는 성과의 추적 및 보고, 변화관리, 장애관리, 보안관리 등의 관리적인 간접서비스가 중요하게 부각되고 있다. (남기찬, 1999)
- 방법론: 사례연구: 다섯가지 산업의 서비스 수혜자와 공급자 기업 및 기관을 사례연구함.
- 결과
교환이론의 SLA로의 적용 결과
1. SLA 작성시 상호간의 합의가 있어야 실질적인 서비스 관리도구가 될 수 있음.
2. 지표의 현실성
3. 패널티의 적절한 적용
4. 정기적 협의체의 실질적 활용
5. 서비스 수혜자와 공급자간 커뮤니케이션의 원활함.
6. SLA가 예방적 차원의 운영도구여야 함.
7. 현업 부서의 적극적 참여
8. SLA를 기대관리 도구로 활용해야 함.
- 기여:
교환유형별로 사례대상을 분류함으로써 SLA가 지향해야 하는 바를 제시.
기업 및 공공기관에 시사점과 지침 제공
- 한계점:
사례연구의 단점인 신뢰성, 타당성, 일반화 가능성의 문제를 포함함.
사례기업이 SLA를 추진한지 3년 미만이므로 아직 초기단계임.